Тренинг

“Управление Клиентским опытом”

“Управление Клиентским опытом” или на английском Customer Experience Management та область прикладного маркетинга, которая появилась совсем недавно. В последние годы она стремительно набирает популярность и в Украине. А в некоторых самых продвинутых компаниях даже появляются позиции Chief Experience Officer (сокращённо CXO).

Перевести эту позицию на русский не так-то просто, но дословно – это Директор, ответственный за управление опытом взаимодействия с компанией, который получают клиенты. У нас в стране организации, имеющие подобные позиции, можно сосчитать на пальцах. А жаль…

Любой бизнес зависит от активности его клиентов и от того сколько и как часто эти самые клиенты готовы “отдавать” свои деньги. Но давайте, как настоящие маркетологи, посмотрим наконец не со стороны компании, а глазами клиента.

У каждого из них существуют Ожидания относительно того Что им должен дать продукт компании-продавца и каким образом должен выглядеть весь процесс его покупки. Причём, начинается этот процесс задолго до физического контакта с компанией и заканчивается намного позже момента получения товара на руки.

Что значит “управлять” Клиентским опытом?

Управление клиентским опытом подразумевает широкий спектр практических подходов, инструментов и технологий, с помощью которых возможно формировать позитивное отношение потенциальных клиентов к компании. Ведь одним из ключевых методов является моделирование Пути, который проходит клиент (Customer Journey англ.). Он начинается с анализа культурных и психологических факторов того как клиенты принимают решение о покупке и описывает их восприятие всех существенных для них аспектов как Товара так и процесса обслуживания. Ключевым здесь является предоставление клиенту Ценности, которая бы превзошла его Ожидания. А это напрямую влияет на уровень его лояльности и готовности покупать.

Можно однозначно утверждать, что данный бизнес-тренинг от Консалтинговой группы SalesVector в Киеве и на территории Украины является уникальным на рынке бизнес обучения. Он поможет продвинутым продавцам и маркетологам уже знакомым с многими инструментами управления клиентами открыть для себя новые горизонты и стать профессионалами высочайшего уровня.

В ПРОГРАММЕ ТРЕНИНГА

“УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ”:

Зачем управлять опытом клиентов

От Маркетинг 1.0 к Маркетинг 4.0.
Почему клиенты «закрываются» от информации и при чём тут Значимость.
4 компонента в вопросе создания Значимости: Сенсорика, Разум, Общество, Ценности.
Что такое Эмоция (формула).
Что такое «Клиентский опыт» и как им управлять.
Осязаемые и неосязаемые аспекты опыта.
Как управление Клиентским опытом влияет на финансовые результаты организации.
4 ключевых составляющих Клиентского опыта: Актуальность, Удобство, Надёжность, Ответная реакция.
Управление клиентским опытом в контексте внутренних коммуникаций команды.

Что формирует Ожидания клиентов и как ими управлять

«Почему люди покупают». «Почему люди не покупают у вас».
Концепция “homo economicus”.
«Потребление»; «Поведение потребителя»; «Стереотипы».
Как формируются «Ожидания» клиентов. Модели для В2В и В2С.
Внутренние и внешние факторы, влияющие на поведение клиентов (в т.ч. влияние Лидеров мнений).
Теории мотивации Маклелланда и Скиннера.
Ценности, установки, стиль жизни.
Модель управления Ценностью (Выгоды – Жертвы).
Восприятие и обработка информации.
Что клиенты делают с вашим продуктом.
Дилемма в поведении клиента: привык <– | –> Ищу новое.
Что влияет на потерю значимости.
Процесс принятия решения о «покупке» (The Customer Decision Journey).
Пост закупочный диссонанс.

Инструменты для формирования необходимого клиентского опыта

Когнитивный диссонансe клиентов и что делать для его предотвращения.
Как сформировать приверженность.
Управление удовлетворённостью клиентов.
Типы инноваций.
Какие типы данных собирают компании у клиентов и какие нужны для управления инновационным процессом.
3 ошибки компаний в планировании инноваций.
Как со временем мигрирует ценность.
Инструменты нейромаркетинга.
Моменты истины.
Нулевой момент истины (“ZMOT”).
Точки касания.
«Сарафанное радио» как ключевой инструмент развития бизнеса.
Психология клиентского опыта, основанная на восприятии.
Элементы, формирующие доверие и кооперацию.
Предложение ценности через опыт взаимодействия с Продуктом или Услугой.

Удержание клиентов и развитие их лояльности

Индекс Net Promoter Score (NPS) как индикатор лояльности клиентов.
Как сформировать лояльность клиентов.
Диаграмма Ишикавы как инструмент выявления перво причин жалоб.
Алгоритм работы с жалобами клиентов.

Консалтинговая группа SalesVector в Украине помогает оптимизировать Ваши бизнес-процессы, продажи, навыки ведения переговоров, систему мотивации, работу с клиентами, влияние на конкурентов, разработать стратегию, настроить и оптимизировать бухгалтерский учёт, а самое главное сделать Ваш бизнес устойчивым и эффективным при минимальной затрате времени и финансов. Мы используем свою заслуживающую доверия экспертизу, чтобы Ваша компания устойчиво развивалась в любой части территории Украины.

Ваш бизнес, стоит того, чтобы с серьезностью отнестись к нему. При этом Вы инвестируете минимум времени и ваших сил. Всего несколько шагов, которые мы с сделаем вместе сэкономит Вам значительные средства.

Тренинг “Управление клиентским опытом” в Киеве и на территории Украины от SalesVector могут предоставляться как разово так и на постоянной проектной основе. Вы выбираете тот вариант развития, который отвечает специфике бизнеса вашей компании.

Если у Вас возникли вопросы по проведению Тренинг “Управление клиентским опытом”, мы с удовольствием ответим вам по телефону или почте:

ТЕЛЕФОН:

+380 50 331-82-25