Что предлагают классические переговорные школы

 

Как известно – для того, чтобы процесс продажи был завершён, необходимо заключить сделку. Сделка подразумевает оформленное согласие одной стороны заплатить определённую сумму денег, в обозначенный срок другой стороне за получаемые потребительские свойства товара или услуги. Если же возникают существенные разногласия по одному из указанных аспектов – возникает потребность в проведении Переговоров.

  • В тоже время классические требования к переговорам концентрируются на следующих важных условиях:

  • Для достижения результата очень важно умение слышать другую сторону и, анализируя, приходить к верным выводам;

НАВЫКИ ВЕДЕНИЯ СОВРЕМЕННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ: ВСЕГДА ЛИ «WIN-WIN» РАБОТАЕТ?

  • Все участники переговорного процесса должны постоянно держать в подсознании основную цель – прийти к Соглашению;

  • В команде переговорщиков должна соблюдаться определённая иерархия и каждый чётко играет свою, заранее обозначенную роль;

  • В идеале, следует идти к результату переговоров, подпадающему под так называемую формулу «win-win» (выиграл – выиграл);

  • Чтобы не происходило, очень важно на протяжении всего процесса переговоров сохранять совершенное внутреннее спокойствие, выказывать уважительное отношение к другой стороне как к личности и неустанно стремиться к поиску и удовлетворению истинных потребностей вашего контрагента.

 

Можем ли мы так запросто согласиться с данными требованиями, ведя бизнес в современных реалиях? А если поинтересоваться у представителя FMCG компании-производителя, которая договаривается с розничником о размещении своего продукта у него на витрине? Или спросим у рекламного агентства, которое оговаривает условия 3-х летнего контракта с производителем национального масштаба… Возможно ли в полной мере обеспечить соблюдение всех требований к переговорам, обозначенных классической Гарвардской школой? В том числе и, безусловно, положительного отношения сторон друг к другу, и поиска взаимоприемлемого решения?..

 

 

…и что происходит в современной реальности

 

Те, кто закалился в реальных «переговорных схватках» с лёгкостью подтвердят, что переход на личности и критика индивидуальных черт и особенностей контрагента не являются чем-то, что лежит за «красной чертой». Самое интересное, что такие приёмы чаще используются в отношении тех партнёров, с которыми уже существуют прочные и длительные во времени отношения. На моей памяти есть несколько ярких примеров, когда люди, буквально только что испепеляющие друг друга в переговорной комнате, по окончании «раунда» по-приятельски делились какими-то обычными житейскими новостями. Безусловно, до такого уровня профессионализма необходимо дорасти.

 

На фоне этого, высшим мастерством в современном бизнесе можно считать наличие навыка ведения максимально жёстких переговоров, которые, при этом, не рушат эмоциональную основу и заинтересованность в сохранении личных отношений между участниками. Для тех, кто сумел достигнуть такого уровня, сам процесс переговоров становится источником адреналина и возможностью реализовать свои профессиональные амбиции в достижении бизнес-целей. То есть парадокс состоит в том, что переговорщик через намеренное провоцирование стрессовых ситуаций укрепляет уважение к себе как к профессионалу. И это может происходить с обеих сторон процесса одновременно! Помните классику жанра по Остапу Бендеру? «Побольше цинизма, Киса, людям это нравиться!» 🙂

 

Таким образом, для тех, кто находится лишь в начале своего развития в качестве переговорщика, важно знать и уметь вести переговоры по классическим канонам. Так как это является идеалом, к которому, по возможности, нужно стремиться. В то же время видим, что настоящий профессионал в данной области не только понимает, как применять приёмы манипулирования и психологического воздействия, но и сам внутренне готов противостоять таким вызовам.

 

Как же минимизировать собственные ошибки и неизбежные потери в процессе получения практического опыта, в случае когда вы ещё не чувствуете себя достаточно уверенно? Для этого далее рассмотрим пару приёмов, которые, в том числе и мне, доказали свою практическую эффективность в «полевых условиях».

 

 

Золотое правило против манипуляций

 

Вряд ли возможно здесь подробно остановиться на технологии выявления манипуляций или провокационного поведения, используемого против вас. Это довольно глубокая тема, достойная отдельного внимания. В тоже время следует помнить, что с подобными моделями поведения вы можете столкнуться не только в случае переговоров с высококлассным специалистом, но и по причине банальной некомпетентности вашего визави по какому-либо конкретному вопросу. Не зная, что ответить вам по техническим деталям либо при нехватке полномочий, таким образом, ваш контрагент может скрывать свою растерянность или даже неявно паниковать.

 

Так как мы с вами стремимся к совершенству в такой многогранной предметной области как Переговоры, стоит запомнить и использовать хотя бы одно универсальное правило. Оно довольно простое. Не забывайте во время переговорного процесса о своих двух ролях: активного непосредственного участника и скрытого отстранённого наблюдателя. Вы всё время должны сохранять холодный разум, оставаясь «над схваткой». Тем более при первых признаках проявления манипуляций или непродуктивного поведения необходимо постараться ответить себе на один вопрос: «Что является РЕАЛЬНЫМ источником такого поведения?». Другими словами: «ЗАЧЕМ он это делает?». Если вы нашли ответ – вы ушли в зону недосягаемости для манипулятивных технологий контрагента и поняли «куда вас ведут».

 

Для того чтобы безболезненно попрактиковаться в этом, совершенно не обязательно ожидать какой-то значимой весомой встречи. Пробуйте находиться в этой двойной роли уже в процессе приятельских споров и бурных обсуждений в дружеской компании. Концентрируйте внимание не на эмоциональности и желании «победить, во что бы то ни стало», а на умении правильно анализировать действия других и навыке управления ходом дискуссии. Таким образом, наработанные привычки здорово помогут в реальных «боевых условиях» когда цена результата обсуждения будет действительно высокой.

 

 

Пять моделей нейтрализации манипулятора

 

Коротко рассмотрим несколько более конкретных приёмов для противодействия излишнему давлению или уводу от основной темы:

 

  1. Включаем «зеркало». Применяйте точно такие же приёмы, интонации и высказывания какие использует ваш визави;

  2. Потребуйте озвучить (предоставить) РЕАЛЬНЫЕ доказательства и факты для обоснования точки зрения другой стороны;

  3. Как бы невзначай предоставьте примеры коммуникации высокого качества между вами и кем-то из ваших очень авторитетных на рынке партнёров. Аккуратно намекните, что таким образом ВЕДУТ СЕБЯ настоящие лидеры в бизнесе. Помните! Делать это, нужно очень дозировано и незаметно, так как яд бывает лекарством только в очень малых дозах;

  4. Когда вашего контрагента захлёстывают эмоции, и он накручивает ситуацию, уводя от сути решения проблемы, демонстративно посмотрите на часы или шепните что-то своему коллеге. Задача – сбить поток эмоций у другой стороны, остановить атаку и дать понять, что вас такое поведение не устраивает. Делать это нужно неявно и очень тонко!

  5. Если ваш визави говорит и говорит не останавливаясь, дайте на время ему такую возможность. Просто сохраняйте контакт глаз без жестикуляции и мимики. Когда же он прервётся, раздосадованный отсутствием реакции и реплик, спросите — на какую часть из его длинного спича он хочет получить ответ. Попросите его самостоятельно разбить своё выступление на несколько отдельных тем и с ними ПО ОТДЕЛЬНОСТИ и работайте дальше. Это гарантированно структурирует обсуждение и отобьёт охоту применять подобное поведение в отношении вас в будущем.

 

Очень важно, также, не забывать по окончании любого значимого этапа переговоров «закрывать» его озвучиванием факта, что «мы УЖЕ договорились и больше к этому не возвращаемся».

 

Эти модели с лёгкостью можно начинать отрабатывать и превращать в устойчивый навык даже во время бытовых споров или визитов в ЖЭК :). Конечная цель данного упражнения — вернуть собеседника к теме разговора или структуре беседы интересной вам!

 

Безусловно, бывают ситуации, когда во избежание существенной утраты ресурсов в ходе обмена уступками лучше всего вообще приостановить переговоры. Для этого:

 

  • Чётко сформулируйте официальную причину такого перерыва и договоритесь о новой дате.

  • Суммируйте достигнутое. Акцентируйте внимание на позитиве и прогрессе.

  • Сделайте это открыто и доброжелательно.

  • Заверьте контрагента, что вашим приоритетом является удовлетворение потребностей обеих сторон.

 

Ваш партнёр должен оценить это. Переосмыслите происходящее – и снова на арену!

 

 

… и простой универсальный приём

 

Если вы ощущаете, что не справляетесь с ситуацией, и её течение выходит из-под контроля по причине возрастающего давления и различного рода манипулирования, – напрямую заявите об этом! Задайте открытые направленные вопросы и потребуйте объяснений – «Зачем?» ваш визави ТАК себя ведёт.

Очень важно сделать это, сохраняя собственное достоинство и хладнокровие. Таким образом, вы достаточно просто сможете вернуть переговоры в конструктивное русло и незаметно перехватить инициативу.

 

Практикуйтесь! И да прибудет с вами сила!

 

 

 

 

апрель 2014

технологии переговоров

Высшим мастерством в современном бизнесе можно считать наличие навыка ведения максимально жёстких переговоров, которые, при этом не рушат эмоциональную основу и заинтересованность в сохранении личных отношений между участниками