Підхід для управління конфліктами, що найбільш запам’ятовується і є простим за своєю суттю полягає в тому, щоб знизити негативну роль конфлікту і перевести його в позитивну площину. Даючи зрозуміти і оточуючим, і безпосереднім учасникам, що замість боротьби можна отримати нові можливості для команди, бізнесу або окремих людей.
Автор: Олександр Бакка
для журналу Pharma Magazine
Все наше життя — боротьба?
Управління конфліктами: Зворотний бік
Про те, що хмари згущуються і назріває конфлікт, можна зрозуміти за кількома дзвіночками: шепотіння в кутках і змовницькі обличчя працівників, часті заяви «за власним бажанням» і відпустки за лікарняним, саботаж вказівок і обов’язків, падіння продажів, поширення чуток… З цим терміново потрібно щось робити!
І рядовим співробітникам, і керівникам слід розібратися в тому, якого роду бувають конфлікти і що собою представляє управління конфліктами. А ще краще — запобігати їх виникненню. Якщо звернутися до визначення терміна «конфлікт», то воно багато в чому прояснює ступінь впливу «бойових дій» на колектив. Адже конфлікт — це зіткнення протилежних інтересів, поглядів, прагнень; серйозні розбіжності, гостра суперечка, які призводять до боротьби.
А якщо емоційні сили персоналу спрямовані на відстоювання власних інтересів, то виконання функціональних обов’язків відходить, м’яко кажучи, на другий план. Фокус уваги зміщується на те, як перемогти суперника, і аптека перетворюється… на поле бою.
В чому ж найчастіше причина конфлікту?
- Зіткнення цілей.
- Зіткнення інтересів.
- Взаємопов’язаність завдань (подібні завдання у двох опонентів або різні, але такі, що впливають на результат іншого співробітника).
- Неправильна комунікація.
- Некоректний розподіл ресурсів і навантажень.
Хоч пиши керівництво до дії по боротьбі з боротьбою для керівника!..
Управління конфліктами в організації.
Водночас не варто забувати про те, що конфлікт як такий може мати дві ролі. Негативна — це та, про яку ми стереотипно згадуємо, коли чуємо слово «конфлікт».
При такому сприйнятті конфлікт:
- порушує систему соціальних контактів;
- впливає на соціально-психологічний клімат у колективі;
- знижує продуктивність персоналу.
Позитивна — на яку і необхідно орієнтуватися в управлінні конфліктами:
- це природний закономірний процес у житті людей;
- може сприяти пошуку нових прогресивних ідей або рішень.
Той, що найбільш запам’ятовується і простий за своєю суттю підхід, для отримання врегулювання конфлікту полягає в тому, щоб знизити його негативну роль і перевести в позитивну площину. Даючи зрозуміти і оточуючим, і безпосереднім учасникам, що замість боротьби можна отримати нові можливості для команди, бізнесу або окремих людей.
На жаль, у реальній бізнес-практиці дуже часто безпосередні керівники структурних підрозділів самоусуваються від профілактики конфліктів або від їх гасіння на початковому етапі. Відбувається це через банальне «небажання втручатися», а часом через те, що вони не розуміють, як себе поводити.
Класичний приклад — розбіжності на стадії ескалації в жіночому колективі, де керівник — чоловік. Непідготовленому керівнику тут знадобиться багато навичок і знань, у тому числі з психології, яких не вчать у вишах. Інакше не вирішений вчасно навіть міжособистісний конфлікт перетворює аптеку на «тераріум однодумців» і розкладає ділові зв’язки всієї команди. У опонентів з двох сторін неодмінно знайдуться прихильники або співчуваючі, а весь інший персонал буде заручником емоційних обговорень цієї «санта-барбари». І настає той самий момент, коли ноги на роботу не несуть… Про яку продуктивність може йти мова?!
Тому в зоні відповідальності керівників знаходиться як завдання щодо початкового відбору неконфліктних співробітників, так і необхідність постійного моніторингу внутрішнього клімату в компанії та робочих процесів з метою профілактики «вибухових» ситуацій.
Від теорії – до практики.
Якщо умовно намалювати кола взаємодії всередині конкретно взятої аптеки, то вийде досить широка картина. Колектив, як правило, сам по собі невеликий (що, втім, не виключає виникнення внутрішніх розбіжностей), але він активно кооперує свою роботу з центральним офісом (філією), з представниками фармвиробника, логістами, які доставляють препарати, інкасаторами, з тими, хто обслуговує приміщення аптеки тощо. І від міжгрупового суперництва тут ніхто не застрахований. Але розуміння його механізму дає шанс запобігти або мінімізувати його наслідки, впливаючи на окремі елементи. Отже, уважно аналізуємо складові конфлікту.
ОБ’ЄКТ КОНФЛІКТУ – це саме предмет суперечки або претензії. Те, чим його учасники хочуть володіти одноосібно.
ЩО РОБИТИ І ЯК ВИКОРИСТОВУВАТИ ДЛЯ УПРАВЛІННЯ КОНФЛІКТАМИ:
Бувають ситуації фактично «помилкового конфлікту», коли насправді об’єкт не є неподільним і в принципі можна домовитися. Але в запалі боротьби і за стіною емоцій ніхто не помічає можливості розділити предмет своїх претензій, дотримуючись елементарної логіки. Якщо ви самі — опонент, то варто зайвий раз розглянути різні варіанти поділу об’єкта або звернути на це увагу учасників, якщо ви сторонній спостерігач.
НАПРИКЛАД:
Замість «Наприкінці кожного робочого дня Наталя буде складати звіти по касі, а Ірина звіряти залишки» поставити завдання так: «Наприкінці кожного робочого дня Наталя складає звіти по касі і звіряє залишки по рецептурній групі, а Ірина робить те ж саме по групі супутніх товарів».
ОПОНЕНТИ – це учасники конфлікту, представники сторін, які протидіють один одному.
ЩО РОБИТИ І ЯК ВИКОРИСТОВУВАТИ ДЛЯ УПРАВЛІННЯ КОНФЛІКТАМИ:
Іноді можна перевести конфлікт у більш мирне русло, просто поговоривши з одним з опонентів, апелюючи до його особистісних якостей або статусу.
НАПРИКЛАД:
«Неужели ты хочешь опускаться до этого?»
КОНФЛІКТОГЕН – провокативний фактор (слова, дії або бездіяльність), який може запустити механізм розгортання і початку протистояння.
ЩО РОБИТИ І ЯК ВИКОРИСТОВУВАТИ ДЛЯ УПРАВЛІННЯ КОНФЛІКТАМИ:
Ми завжди повинні пам’ятати про наші пріоритети у функціонуванні колективу. І якщо є можливість заздалегідь передбачити і постаратися усунути видимі і назріваючі протиріччя, треба нею скористатися в першу чергу, так як виходити з конфлікту, що вже розігрався, завжди важче. Слідкуйте за своїми словами і діями, не давайте емоціям і егоїзму взяти верх. Направляйте свої зусилля на аналіз ситуації і пошук шляхів її вирішення (запобігання).
НАПРИКЛАД:
«Напевно, поки що утримаюся від того, щоб зробити цій Тетяні-нечупарі зауваження при всіх. Краще попрошу завідувача аптекою ще раз на зборах підняти питання про правила зберігання особистих речей і продуктів».
ДІЇ ОПОНЕНТІВ – конкретні вчинки, через які учасники конфлікту намагаються заволодіти його об’єктом.
ЩО РОБИТИ І ЯК ВИКОРИСТОВУВАТИ ДЛЯ УПРАВЛІННЯ КОНФЛІКТАМИ:
Навіть якщо конфлікт вже перебуває в активній фазі, ніколи не пізно спробувати знизити градус протистояння шляхом встановлення певних (прийнятних) правил взаємодії, хоча б виходячи з міркувань етики.
НАПРИКЛАД:
«Я готовий обговорювати ситуацію, що склалася, але прошу вас не переходити на особистості. Це не допоможе нам розібратися з питанням по суті.» Це може бути першим невеликим, але впевненим кроком до переведення конфлікту в конструктивне русло.
Двоє в одному човні…
Важливо пам’ятати, що вам ніколи не вдасться переробити систему цінностей свого опонента. Те, що формується протягом багатьох років на тлі виховання, друзів і життєвих обставин, неможливо змінити за короткий час конфліктного вибуху. Відповідно, закликати до голосу розуму, що звучить у вашій голові, — марна праця. І тут доведеться напружитися і спробувати думати та оцінювати ситуацію категоріями вашого суперника і, виходячи з цього, будувати свою аргументацію. Або апелювати до інтересів третьої сторони — тих, хто не залучений безпосередньо в протистояння, але страждає від нього. Але це буде ефективно тільки в тому випадку, якщо ваш «противник» дорожить цими людьми або їхнім ставленням. Загалом, перше правило говорить: вам потрібно навчитися дивитися на ситуацію очима вашого опонента.
Найвищою майстерністю в управлінні конфліктом, яка дає і найякісніший результат, є пошук інтересів вашого візаві. Іншими словами, завдання полягає в тому, щоб перейти від проговорюваної ним позиції про те, Що він хоче, до того, Чому він цього хоче, навіщо йому даний об’єкт розбрату, за який він бореться?
Коли ви з цим впораєтеся, включайте пошук взаємного інтересу. І ви з опонентом опинитеся в одному човні. І раптом із задоволенням помітите, що перебуваєте вже по один бік барикад — це найголовніше. А пошук шляхів виходу з конфлікту стане справою техніки.
