Досить часто компанії витрачають величезні зусилля на завоювання нових ринків і клієнтів, водночас зовсім не розуміючи, що ж насправді відбувається «в надрах» тих, хто вже у них купує… Тому неминуче і постає питання: “Як утримувати клієнтів?”, щоб мати змогу прогнозувати розвиток і гарантувати прибутковість та сталість бізнесу в довгостроковій перспективі.

 

Автор: Олександр Бакка.

Багато фахівців небезпідставно ставлять слушне запитання: «Як забезпечити стабільне зростання продажів?» Водночас чимало компаній, інколи несподівано для себе, стикаються зі спадом обсягів і шукають відповідь на класичні запитання «Хто винен?» та «Що робити?». І, як наслідок – “Як зробити бізнес керованим та прогнозованим?”.

На жаль, як показує практика, коли криза вже настала, «виправити» таку ситуацію стає дуже непросто і дуже дорого. Тому давайте заздалегідь поміркуємо над тим, «хто» може бути «винним», щоб не допустити критичної ситуації.

Як відомо, якщо ми націлені на отримання прибутку від нашого бізнесу, то саме ці гроші нам можуть принести наші клієнти, яким ми продаємо товар (надаємо послугу).

Отже, левова частка уваги має бути зосереджена саме на них і на тому, як утримувати клієнтів.

Досить часто під час співбесіди при прийомі на роботу нового співробітника у відділ продаж інтерв’юери оцінюють його за тим, скільки нових клієнтів він «привів» до свого колишнього роботодавця. У деяких компаніях це навіть є певним критерієм, за яким вимірюють успішність співробітника у повсякденній роботі. Чи завжди це виправдано і фінансово ефективно на тлі відомої істини про те, що залучення нового клієнта в рази дорожче для компанії, ніж утримання існуючого? Іноді доходить до смішного – компанії витрачають величезні зусилля на завоювання нових ринків і клієнтів, одночасно абсолютно не розуміючи, що ж насправді відбувається «в надрах» тих, хто вже купує. І того якими є причини відтоку клієнтів.

Розвиток продаж серед існуючих клієнтів є вигідним з низки причин:

• Вони знають Ваш продукт.
• Вони знайомі з Вашими стандартами обслуговування, структурою компанії та специфікою її роботи. А отже і приймають ці умови та стандарти.
• у них є особисті контакти (а це завжди емоційний зв’язок!) з Вашими співробітниками.
• Вони ЛОЯЛЬНІ.

Отже, нам лишається з’ясувати – що саме треба робити для утримання клієнтів.

Тут пропонується ознайомитися з результатами досліджень однієї авторитетної організації (див. графік від RightNowTechnologies «The Loyalty Connection: Secrets of Customer Retention», 2008):

Ви теж це помітили? Компанії вважають, що «жадібних» клієнтів цікавить переважно низька ціна, а насправді їм потрібен СЕРВІС у взаємодії з постачальником (продавцем).

Дивно? А нам здається, що ні. У жодному разі не можна забувати про те, що продаж, так само як і довгострокова співпраця, — це здебільшого питання емоційного сприйняття. І тоді все стає на свої місця. Ваші контрагенти хочуть персоналізованого ставлення до себе. Це підтверджують також дослідження American Society of Quality Control, згідно з якими 68% клієнтів (споживачів) припиняють купувати продукцію певної компанії через байдуже ставлення до них з боку компанії-продавця (виробника)!

Тож, як утримувати клієнтів без фінансових вкладень?

Запитайте себе: «А що такого ми зробили (допомогли, пішли назустріч, запропонували індивідуальні умови тощо) для своїх клієнтів останнім часом?» та «Чому вони мають хотіти й надалі купувати у нас?»

Саме час задуматися над тим, що ж ми можемо запропонувати клієнтам, які «тікають»:

• Розвивайте бізнес клієнта. Він повинен чітко відчувати, що Ви зацікавлені в цьому та готові йому допомагати.
• Дайте зрозуміти, що для Вас важливо не просто отримати гроші за відвантажений товар (надану послугу), а й знати, що відбувається з Вашим продуктом після його продажу.
• Усіляко розвивайте After Sales (післяпродажне обслуговування). Особливо це стосується тих, хто працює на ринку В2В і продає послуги.
• Зробіть для Вашого партнера щось особливе, персоніфіковане. Акуратно акцентуйте увагу клієнта на цьому факті.
• Докладайте зусиль для розвитку функції Customer Service (обслуговування клієнтів) всередині Вашої компанії.

Як бачимо, формула успіху існує, і вона проста. Якщо Ви зосередите свої зусилля на наданні найширшого спектру послуг існуючим клієнтам, Ви можете бути впевнені, що ці зусилля окупляться сторицею. Таким чином, Ви виходите з зони жорсткої цінової конкуренції та пропонуєте клієнтам щось більш цінне в довгостроковій перспективі.

Досягайте успіху у творчій роботі з організації продажів!

Як утримувати клієнтів для отримання стабільних продажів?