Найвищою майстерністю, коли ведете сучасні переговори, можна вважати наявність навичок ведення максимально жорстких переговорів. При цьому, вони не повинні руйнувати емоційну основу і зацікавленість у збереженні особистих відносин між учасниками. Розберемося тут – як це робити практично.
Автор: Олександр Бакка.
Сучасні переговори: Чи завжди «WIN-WIN» працює?
Що пропонують класичні школи переговорів.
Як відомо, для того щоб процес продажу був завершений, необхідно укласти угоду. Угода передбачає оформлену згоду. Коли одна сторона повинна заплатити певну суму грошей у визначений термін іншій стороні. За отримані споживчі властивості товару або послуги. Якщо ж виникають істотні розбіжності з одного із зазначених аспектів, виникає потреба у проведенні переговорів.
У той же час класичні вимоги до переговорів зосереджуються на таких важливих умовах:
- Для досягнення результату дуже важливо вміти чути іншу сторону. І, аналізуючи, приходити до правильних висновків;
- Всі учасники переговорного процесу повинні постійно тримати в підсвідомості основну мету – дійти згоди;
- У команді переговірників повинна витримуватися певна ієрархія. Як результат, кожен чітко грає свою, заздалегідь визначену роль;
- В ідеалі, слід йти до результату переговорів, що підпадає під формулу «win-win» (виграв – виграв);
- Щоби не відбувалося дуже важливо протягом усього процесу переговорів зберігати повний внутрішній спокій. Виявляти шанобливе ставлення до іншої сторони як до особистості. Таким чином, невпинно прагнути до пошуку і задоволення справжніх потреб вашого контрагента.
Чи можемо ми так просто погодитися з цими вимогами, ведучи бізнес в сучасних реаліях? А якщо поцікавитися у представника FMCG компанії-виробника про ситуацію, коли, наприклад, мова йде про договір з роздрібною торгівлею про розміщення свого продукту у нього на вітрині? Або запитаємо у рекламного агентства, яке обговорює умови 3-річного контракту з виробником національного масштабу…
Чи можливо забезпечити дотримання всіх вимог до переговорів, визначених класичною Гарвардською школою? В тому числі і позитивного ставлення сторін одна до одної та пошуку взаємоприйнятного рішення?..
Отже приходимо до висновку, що не все так ідеально, як в теорії.
…і що відбувається в сучасній реальності.
Ті, хто загартувався в реальних «переговорних сутичках», з легкістю підтвердять, що реальні сучасні переговори відрізняються від бажаного ідеалу.
Перехід на особистості та критика індивідуальних рис і особливостей контрагента не є чимось, що лежить за «червоною лінією». Найцікавіше. Такі прийоми частіше використовуються стосовно тих партнерів, з якими вже існують міцні та тривалі відносини. На пам’яті автора є кілька яскравих прикладів. Вони про те, коли люди, які буквально щойно спалювали один одного в переговорній кімнаті, після закінчення «раунду» по-дружньому ділилися якимись звичайними життєвими новинами. Безумовно, до такого рівня професіоналізму необхідно дорости.
На тлі цього, найвищою майстерністю в сучасному бізнесі можна вважати наявність навичок вести максимально жорсткі переговори. При цьому, вони не повинні руйнувати емоційну основу і зацікавленість у збереженні особистих відносин між учасниками. Для тих, хто зумів досягти такого рівня сам процес переговорів стає джерелом адреналіну. І можливістю реалізувати свої професійні амбіції в досягненні бізнес-цілей. Таким чином, парадокс полягає в тому, що переговірник, навмисно провокуючи стресові ситуації, зміцнює повагу до себе, як до професіонала. І це може відбуватися з обох сторін процесу одночасно! Пам’ятаєте класику жанру за Остапом Бендером? «Більше цинізму, Кіса, людям це подобається!»
Отже. Для тих, хто знаходиться лише на початку свого розвитку як переговірник важливо знати і вміти вести переговори за класичними канонами. Оскільки, це є ідеалом, до якого потрібно прагнути. Водночас, справжній професіонал у цій ґалузі не тільки розуміє, як застосовувати прийоми маніпулювання і психологічного впливу, але й сам внутрішньо готовий протистояти таким викликам.
Отже, як мінімізувати власні помилки та неминучі втрати в процесі набуття практичного досвіду, коли ви ще не відчуваєте себе достатньо впевнено. Для цього далі розглянемо кілька прийомів, які довели свою практичну ефективність у «польових умовах».
Золоте правило: Як протидіяти маніпуляціям.
Навряд чи можливо тут детально розібрати, якою є технологія виявлення маніпуляцій або провокаційної поведінки, що використовується проти вас. Це досить глибока тема, яка заслуговує на окрему увагу. У той же час, слід пам’ятати, що з подібними моделями поведінки ви можете зіткнутися не тільки, коли ведете сучасні переговори з висококласним фахівцем. Але і через банальну некомпетентність вашого візаві з якогось конкретного питання. Не знаючи, що відповісти вам по технічних деталях або при нестачі повноважень ваш контрагент може приховувати свою розгубленість чи навіть неявно панікувати.
Як бачимо, ми з вами прагнемо до досконалості в такій багатогранній предметній області, як сучасні Переговори. Тому варто запам’ятати і використовувати хоча б одне універсальне правило. Воно досить просте. Не забувайте під час переговорного процесу про свої дві ролі. Активного безпосереднього учасника і прихованого відстороненого спостерігача. Ще краще, якщо ви весь час будете зберігати холодний розум, залишаючись «над сутичкою». При перших ознаках прояву маніпуляцій або непродуктивної поведінки. Необхідно постаратися відповісти собі на одне питання: «Що є реальним джерелом такої поведінки?». Іншими словами: «Навіщо він (контрагент) це робить?». Якщо ви знайшли відповідь – ви ввійшли в зону недосяжності для маніпулятивних технологій контрагента і зрозуміли «куди вас ведуть».
Для того, щоб безболісно попрактикуватися в цьому, зовсім не обов’язково чекати якоїсь значущої зустрічі. Пробуйте перебувати в цій подвійній ролі вже в процесі суперечок і бурхливих обговорень у дружній компанії. Концентруйте увагу не на емоційності та бажанні «перемогти за будь-яких умов», а на вмінні правильно аналізувати дії інших і навичці управління ходом дискусії. Таким чином, напрацьовані звички дуже допоможуть в реальних «бойових умовах». Коли ціна результату обговорення буде дійсно високою.
5 моделей, як нейтралізувати маніпулятора.
Отже. Коротко розглянемо кілька більш конкретних прийомів для протидії надмірному тиску або відволіканню від основної теми, коли Ви ведете сучасні переговори:
- Включаємо «дзеркало». А саме, застосовуйте точно такі ж прийоми, інтонації та висловлювання, які використовує ваш візаві;
- Вимагайте озвучити (надати) реальні докази та факти для обґрунтування точки зору іншої сторони;
- Ненавмисно. Наведіть приклади високої якості комунікації між вами та кимось із ваших дуже авторитетних на ринку партнерів. Акуратно натякніть, що саме так поводяться справжні лідери в бізнесі. Пам’ятайте! Робити це потрібно дуже дозовано і непомітно, оскільки отрута буває ліками тільки в дуже малих дозах;
- Коли вашого контрагента охоплюють емоції, і він накручує ситуацію, відволікаючи від суті вирішення проблеми демонстративно подивіться на годинник або прошепотіть щось своєму колезі. Очевидно, що наше завдання – збити потік емоцій у іншої сторони. Зупинити атаку і дати зрозуміти, що вас така поведінка не влаштовує. Робити це потрібно неявно і дуже тонко!
- Якщо ваш співрозмовник говорить і говорить, не зупиняючись, дайте йому таку можливість. Просто зберігайте зоровий контакт без жестикуляції та міміки. Коли він перерветься, роздратований відсутністю реакції та реплік, запитайте, на яку частину його довгої промови він хоче отримати відповідь. Попросіть його самостійно розбити свою промову на кілька окремих тем. І з ними окремо і працюйте далі. Це гарантовано структурує обговорення і відіб’є бажання застосовувати подібну поведінку щодо вас у майбутньому.
Дуже важливо також не забувати після закінчення будь-якого значущого етапу переговорів «закривати» його озвученням факту, що «ми вже домовилися про якісь конкретні речі і більше до цього не повертаємося».
Ці моделі з легкістю можна починати відпрацьовувати і перетворювати в стійку навичку навіть під час побутових суперечок або візитів до ЖЕКу 🙂 Кінцева мета даної вправи — повернути співрозмовника до теми розмови або структури бесіди, яка цікава вам!
Як правильно зупинити сучасні переговори?
Безумовно, бувають ситуації, коли найкраще взагалі призупинити переговори. Це може бути необхідно для уникнення ситуації істотної втрати ресурсів у ході обміну поступками. Для цього:
- Чітко сформулюйте офіційну причину такої перерви та домовтеся про нову дату.
- Підсумуйте досягнуте. Акцентуйте увагу на позитиві та прогресі.
- Зробіть це відкрито і доброзичливо.
- Запевніть контрагента, що вашим пріоритетом є задоволення потреб обох сторін.
Ваш партнер повинен це оцінити. Переосмисліть те, що відбувається – і знову на арену!
… і простий універсальний прийом (протидія маніпуляціям).
Якщо ви відчуваєте, що не справляєтеся з ситуацією, і її перебіг виходить з-під контролю через зростаючий тиск і різного роду маніпулювання, – прямо заявляйте про це! Задайте відкриті прямі запитання і вимагайте пояснень – «Навіщо?» ваш візаві так поводиться.
Дуже важливо зробити це, зберігаючи власну гідність і холоднокровність. Таким чином, ви досить просто зможете повернути переговори в конструктивне русло і непомітно перехопити ініціативу. І, навіть, це може змусити вашого контрагента виправдовуватись.
Практикуйтеся! І нехай буде з вами сила!ся!