Бизнес тренинг: управление Клиентским опытом

Бизнес тренинг: управление Клиентским опытом или на английском Customer Experience Management та область прикладного маркетинга, которая появилась совсем недавно. В последние годы она стремительно набирает популярность и в Украине. А в некоторых самых продвинутых компаниях даже появляются позиции Chief Experience Officer (сокращённо CXO).

 

Перевести эту позицию на русский не так-то просто, но дословно – это Директор, ответственный за управление опытом взаимодействия с компанией, который получают клиенты. У нас в стране организации, имеющие подобные позиции, можно сосчитать на пальцах. А жаль…

Любой бизнес зависит от активности его клиентов и от того сколько и как часто эти самые клиенты готовы “отдавать” свои деньги. Но давайте, как настоящие маркетологи, посмотрим наконец не со стороны компании, а глазами клиента.

У каждого из них существуют Ожидания относительно того Что им должен дать продукт компании-продавца и каким образом должен выглядеть весь процесс его покупки. Причём, начинается этот процесс задолго до физического контакта с компанией и заканчивается намного позже момента получения товара на руки.

Управление клиентским опытом подразумевает широкий спектр практических подходов, инструментов и технологий, с помощью которых возможно формировать позитивное отношение потенциальных клиентов к компании. Ведь одним из ключевых методов является моделирование Пути, который проходит клиент (Customer Journey англ.). Он начинается с анализа культурных и психологических факторов того как клиенты принимают решение о покупке и описывает их восприятие всех существенных для них аспектов как Товара так и процесса обслуживания. Ключевым здесь является предоставление клиенту Ценности, которая бы превзошла его Ожидания. А это напрямую влияет на уровень его лояльности и готовности покупать.

Можно однозначно утверждать, что данный бизнес-тренинг от Консалтинговой группы SalesVector в Киеве и на территории Украины является уникальным на рынке бизнес обучения. Он поможет продвинутым продавцам и маркетологам уже знакомым с многими инструментами управления клиентами открыть для себя новые горизонты и стать профессионалами высочайшего уровня.

 

В ПРОГРАММЕ ТРЕНИНГА (Управление Клиентским опытом):

Зачем управлять опытом клиентов
  • От Маркетинг 1.0 к Маркетинг 4.0.
  • Почему клиенты «закрываются» от информации и при чём тут Значимость.
  • 4 компонента в вопросе создания Значимости: Сенсорика, Разум, Общество, Ценности.
  • Что такое Эмоция (формула).
  • Что такое «Клиентский опыт» и как им управлять.
  • Осязаемые и неосязаемые аспекты опыта.
  • Как управление Клиентским опытом влияет на финансовые результаты организации.
  • 4 ключевых составляющих Клиентского опыта: Актуальность, Удобство, Надёжность, Ответная реакция.
  • Управление клиентским опытом в контексте внутренних коммуникаций команды.
Что формирует Ожидания клиентов и как ими управлять
  • «Почему люди покупают». «Почему люди не покупают у вас».
  • Концепция “homo economicus”.
  • «Потребление»; «Поведение потребителя»; «Стереотипы».
  • Как формируются «Ожидания» клиентов. Модели для В2В и В2С.
  • Внутренние и внешние факторы, влияющие на поведение клиентов (в т.ч. влияние Лидеров мнений).
  • Теории мотивации Маклелланда и Скиннера.
  • Ценности, установки, стиль жизни.
  • Модель управления Ценностью (Выгоды – Жертвы).
  • Восприятие и обработка информации.
  • Что клиенты делают с вашим продуктом.
  • Дилемма в поведении клиента: привык <– | –> Ищу новое.
  • Что влияет на потерю значимости.
  • Процесс принятия решения о «покупке» (The Customer Decision Journey).
  • Пост закупочный диссонанс.
Инструменты для формирования необходимого клиентского опыта
  • Когнитивный диссонансe клиентов и что делать для его предотвращения.
  • Как сформировать приверженность.
  • Управление удовлетворённостью клиентов.
  • Типы инноваций.
  • Какие типы данных собирают компании у клиентов и какие нужны для управления инновационным процессом.
  • 3 ошибки компаний в планировании инноваций.
  • Как со временем мигрирует ценность.
  • Инструменты нейромаркетинга.
  • Моменты истины.
  • Нулевой момент истины (“ZMOT”).
  • Точки касания.
  • «Сарафанное радио» как ключевой инструмент развития бизнеса.
  • Психология клиентского опыта, основанная на восприятии.
  • Элементы, формирующие доверие и кооперацию.
  • Предложение ценности через опыт взаимодействия с Продуктом или Услугой.
Удержание клиентов и развитие их лояльности
  • Индекс Net Promoter Score (NPS) как индикатор лояльности клиентов.
  • Как сформировать лояльность клиентов.
  • Диаграмма Ишикавы как инструмент выявления перво причин жалоб.
  • Алгоритм работы с жалобами клиентов.

 

Консалтинговая группа SalesVector в Украине помогает оптимизировать Ваши бизнес-процессы, продажи, навыки ведения переговоров, систему мотивации, работу с клиентами, влияние на конкурентов, разработать стратегию, настроить и оптимизировать бухгалтерский учёт, а самое главное сделать Ваш бизнес устойчивым и эффективным при минимальной затрате времени и финансов. Мы используем свою заслуживающую доверия экспертизу, чтобы Ваша компания устойчиво развивалась в любой части территории Украины.

Ваш бизнес, стоит того, чтобы с серьезностью отнестись к нему. При этом Вы инвестируете минимум времени и ваших сил. Всего несколько шагов, которые мы с сделаем вместе сэкономит Вам значительные средства.

Бизнес тренинг: управление клиентским опытом в Киеве и на территории Украины от SalesVector могут предоставляться как разово так и на постоянной проектной основе. Вы выбираете тот вариант развития, который отвечает специфике бизнеса вашей компании.

Если у Вас возникли вопросы,  мы с радостью ответим вам по телефону или почте:

ТЕЛЕФОНЫ:    

+380 50 331-82-25;
+380 44 419-57-98;

EMAIL:info@salesvector.org;

Мы находимся в Киеве, но работаем по всей Украине!!!